Главная былое Головокружение от ошибок. Директор СП «Автомобильный Дом Украина» Александр Шапран: даже во время кризиса мерседесы в полцены продавать никто не будет
Головокружение от ошибок. Директор СП «Автомобильный Дом Украина» Александр Шапран: даже во время кризиса мерседесы в полцены продавать никто не будет
28.02.2009 14:34

В интервью Контрактам Александр Шапран, директор СП «Автомобильный Дом Украина», рассказал о том, что:
1) нынешний кризис фундаментальнее кризиса конца 1990-х
2) кризис приведет к переоценке ценностей и философии успешного бизнеса
3)
в автобизнесе нужно перенести приоритеты с продаж на обслуживание
4) кризис — результат привычки жить не по средствам.

Янина КУДЬ, КОНТРАКТЫ

В чем, на ваш взгляд, принципиальные отличия между теперешним кризисом и кризисом конца 1990-х?

— Во-первых, предпосылки нынешнего кризиса гораздо более фундаментальны. Во-вторых, Украина конца 1990-х не идет ни в какое сравнение с Украиной 2008-го — настолько глубокие изменения произошли за этот период и в экономике, и в психологии людей. Вскоре после распада СССР украинцам по большому счету, кроме своих цепей, терять было нечего. В результате стремительной девальвации деньги обесценились, страну захлестнула волна безработицы, все это подогревалось политической нестабильностью. Но главное заключалось в том, что у наших граждан не было привычки к хорошей жизни. Им всегда жилось относительно плохо. Теперь мы имеем дело с диаметрально противоположной ситуацией. На протяжении нескольких последних лет благодаря постепенному повышению уровня жизни и разнообразным кредитным программам народ стал номинально богаче. Если сравнить: среднестатистический украинец в 1998-м и 2008-м — совершенно разные люди. Поэтому нынешний кризис пережить будет труднее именно из-за того, что привычка хорошо жить в нас уже закрепилась. А реальные активы населения этой привычке не соответствуют.

То есть вы считаете, что нынешний кризис — результат привычки жить не по средствам?

— Совершенно верно! Очень многие вдруг поняли, что по большому счету у них нет ничего, кроме кредитов.

Если различие этих двух кризисов столь велико, в чем должно состоять различие подходов к их преодолению?

— Любой кризис можно эффективно преодолеть, если вести бизнес правильно.

То есть?

— Есть очень мудрая пословица: «Кто хочет мира, пусть готовится к войне». Успешен в бизнесе тот, кто не теряет бдительности и готов к неприятным сюрпризам. Кроме того, по моему глубокому убеждению, никакой бизнес не может быть успешен в долгосрочной перспективе, если он лишен философии. Бездуховное занятие неспособно обогащать, по крайней мере, стабильно и долго. Потому что с наступлением кризиса вы вдруг поймете: помимо денег, у вас ничего нет. Ни мотивированного персонала, ни нормальной стратегии развития, ни отлаженных бизнес-процессов. Компания — живой организм, и, кроме тела, у нее должна быть душа. Мы внесли много структурных изменений в свою работу. В 2008 году провели мощнейший анализ деятельности предприятия, фактически разложили весь бизнес по запчастям. Увидели много «интересного», чего замыленным оком не обнаружишь. И, поверьте, теперь смотрим на вещи другими глазами.

Александр Шапран

В первую очередь это коснулось нашего переосмысления философии и подходов к клиенту и персоналу. В начале 2008-го произошла коренная реконструкция предприятия. Я могу с уверенностью сказать, что у слова «клиент» появился новый статус. Клиент стал самым главным человеком на нашем предприятии. Клиентоориентированная философия компании смогла изменить менеджмент предприятия и, как логическое завершение этого процесса, привела к материально техническому перевооружению — открытию нового сервисного центра. Мы смогли достичь высокого уровня обслуживания, достойного владельцев автомобилей Mercedes-Benz. Кстати, это подтверждает и независимое исследование CSI, которое проводил Daimler AG, исследуя работу официальных представительств Mercedes-Benz по всему миру. Показатель уровня удовлетворенности клиентов нашим сервисным центром более 94%!

В начале 2008 года мы теряли порядка 36% потенциальных клиентов, которые звонили к нам в центр. Теперь этот показатель — 0,8%. Благодяря 42 дополнительным рабочим местам можем принимать клиентов без очередей, а созданная диспетчерская служба позволяет сократить простои до минимума.

Когда вы почувствовали приближение нынешнего кризиса?

— Мы занялись диверсификацией, не дожидаясь кризиса. У нашего бизнеса три основных направления: сервис, продажи машин и запчастей. Смешно было надеяться, что столь динамичный рост продаж, который наблюдался на протяжении нескольких последних лет, будет длиться бесконечно. Было понятно, что в этом случае структура доходов нашего бизнеса изменится. Поэтому мы заранее переносили свои приоритеты с продаж на обслуживание. В результате этого подхода, как я говорил ранее, у нас появился новый сервисный центр, аналогов которого нет во всей Восточной Европе.

Но ведь потребители во время кризиса будут не только меньше покупать, но и тратить меньше денег на сервис.

— Именно поэтому сейчас, как никогда, нужно уделять клиенту повышенное внимание. Если раньше он был любимым, то теперь должен стать обожаемым. Сервис нужно поднять с высокого на высочайший уровень.

Расскажите, как компания проводила оптимизацию.

— Нам удалось снизить издержки на 20–25%. Но хочу подчеркнуть, что наш штат никогда не был раздут. В то же время в компании работали сотрудники, без которых можно было обойтись. Мы искали тех, кто не был загружен на 100%, и прощались с ними. В Украине, наверное, уже не осталось компаний, державших в штате сотрудника, который с легкостью может себе позволить значительную часть рабочего времени тратить на пустые разговоры с сослуживцами и чтение новостей в интернете. Расстались с ними и мы. С другой стороны, это урок для оставшихся: нужно быть полезными компании.

Поделитесь опытом: как сохранить лояльность персонала в период сокращения издержек?

— Я за то, чтобы дорожить хорошими отношениями. Предприятие, в котором много конфликтов, никогда не станет успешным. Поэтому оптимизацию необходимо проводить в строгом соответствии с действующим законодательством. Расставание должно быть честным. Тогда сотрудник, покидающий компанию, не будет держать на нее зла.

Как откорректировал кризис вашу ценовую политику?

Александр Шапран— Несмотря на то что мы прогнозируем уменьшение объемов продаж приблизительно на 40%, ценовую политику меняем несущественно. На нее, по сути, влияет только один фактор: курс гривни по отношению к евро. Поскольку мы закупаем товар за рубежом и расплачиваемся с поставщиками в евро. Конечно, будем проводить акции. Сейчас, например, у нас специальное предложение на автомобили Mercedes-Benz Е-класса. Но это плановое мероприятие, напрямую к кризису не относящееся. Из-за экономических катаклизмов мерседесы в полцены продавать никто не будет. Что касается сервиса и продажи запчастей, тут мы готовим пакет специальных программ лояльности, повышения цен на услуги пока не планируем.

В одном из номеров Forbers было опубликовано экспертное мнение о том, что этот кризис приведет руководителей многих компаний к выводу: неприлично работать с такой высокой маржой. Что вы можете сказать по этому поводу?

— Согласен. Есть разумные рамки доходности. Если их искусственно и безосновательно расширять, наступает эйфория, что ведет к потере контроля. А это приближает крах. Поэтому во время кризиса всегда происходит переоценка ценностей.

Когда, по вашим оценкам, рынок вновь начнет расти?

— Я бы хотел, чтобы он начал расти завтра! (Смеется.) Но надо быть реалистом. Быстро это не произойдет. Сейчас все видят, как благодаря кредитам можно попасть впросак и не иметь средств к существованию. В этом смысле экономическая ситуация восстановится быстрее, чем психологическая. Так что рост начнется, когда вернется потребительское доверие. Не думаю, что это произойдет ранее 2011 года.

Какую помощь вы ждете от государства?

— С моей точки зрения, было бы логично, если бы в такой сложный момент государство поддержало своего производителя.

Каким вы видите рынок после кризиса?

— Сбалансированным. Предложение будет соответствовать спросу. До кризиса он был затоваренным. И, конечно, условия кредитных программ станут более жесткими.

 

Справка

История компании

1993 г. — на базе сервисного центра создано СП «Автомобильный Дом Украина». Компания получает статус официального дистрибьютора легковых автомобилей Mercedes-Benz

4 июня 1997 года — компания получает статус генерального представительства концерна Daimler-Benz AG легковых автомобилей Mercedes-Benz. С октября 1997 года — генеральный представитель грузовых автомобилей и микроавтобусов Mercedes-Benz

1998 г. — благодаря слиянию Daimler-Benz AG и Chrysler Corporation компания — Генеральный представитель DaimlerChrysler AG в Украине

2001 г. — в результате разделения оптовых и розничных продаж компания становится официальным дилером

2002 г. — компания получает статус официального дилера брендов Chrysler/Jeep

2003 г. — открытие наибольшего в Восточной Европе автосалона площадью 3600 кв. м:

— территория автомобильного центра — 12 га;

— площадь СТО — 9200 кв. м

2008 г. — открытие наибольшего в Восточной Европе сервисного центра


 

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

В чем вы храните сбережения? доллар евро рубль?